La méthode ITIL

Analyse du besoin / Recueil de contenu / conception pédagogique / Production de supports

Information Technology Infrastructure Library

Contexte du projet et demande du commanditaire

Qu’est-ce que la méthode ITIL et en quoi contribue-t-elle à améliorer le service informatique apporté à des usagers. Voici les questions sur lesquelles une entité en charge de la monétique souhaitait sensibiliser ses collaborateurs. Une réflexion utile pour prendre de la hauteur sur l’activité d’une structure et maintenir un regard critique sur ses pratiques professionnelles. Cependant, la démarche ITIL n’est pas toujours évidente à impulser auprès d’un public non expert tant le sujet peut paraître conceptuel et éloigné de notre quotidien. Conscient de ce paradoxe, le commanditaire nous a missionné pour faciliter la compréhension des liens existants entre les actions terrains menées par ses salariés et la stratégie ITIL dans lesquelles elles s’inscrivent.

Objectifs du dispositif de formation

Définir le rôle et l’intérêt des différents concepts qui composent la méthode ITIL.
Distinguer et décrire, au sein de l’organisation, les pratiques de management inspirées de la méthode ITIL.
Qualifier une situation rencontrée, en s’assurant qu’elle coïncide avec la définition du référentiel ITIL.

Solution(s) mise(s) en œuvre

Des classes virtuelles de courtes durées et en petit comité pour dynamiser la transmission des messages.
Des temps de formation disséminées sur une longue période, afin d’assouplir l’accès à la formation.
Un parcours de plusieurs classes virtuelles intégrant un tronc commun sur la définition théorique de l’ITIL, suivi de quatre modules dédiés aux pratiques de gestion en lien avec l’activité informatique du commanditaire.
Des activités participatives pour compenser les difficultés de transmission liée à la distance et la pédagogie par écran interposé.
Des méthodes analogiques qui facilitent la compréhension d’un sujet complexe via des exemples concrets issus de la vie courante (dans lesquels chacun peut se projeter).

Retour d’expérience

Des classes virtuelles animées par des experts métiers qui ont rarement l’opportunité d’être en face à face pédagogique, avec qui plus est les difficultés supplémentaires qu’implique l’animation de classes virtuelles. Une contrainte de projet qui a été prise en compte par un accompagnement renforcé lors de la transmission des bagages pédagogiques : sessions tests avec fond de salle, échanges de pratiques entre animateurs / animatrices, formation à l’animation, etc.

Une thématique de formation qui suscite difficilement l’intérêt des apprenants. La scénarisation des classes virtuelles a donc été conçues de façon à apporter une dimension ludique. Pour ce faire, des exemples comme l’organisation d’un mariage sont utilisés pour vulgariser les concepts ITIL, faciliter leur appropriation et capter l’attention des apprenants.