IFCAM · Blended learning

Relation client : une formation blended learning gamifiée pour conseillers

Comment professionnaliser l'accueil et la découverte d'un client ?

  • Blended learning
  • Gamification
  • Création graphique
  • Capsules e-learning
  • Support projeté
  • Activités présentielles
Aperçu du projet Relation client
Carte d'embarquementLF · REL-07
Format
Blended learning
Public
Conseiller(e) client
Durée
5 jours + 4 capsules de 15 minutes
Secteur
Banque & assurance

Escales : Conception pédagogique · Création graphique · Production de supports

Le défi

Le contexte du projet

Comment professionnaliser l'accueil et la découverte d'un client ? Un sujet stratégique pour notre commanditaire, qui s'illustre par l'existence d'un parcours de formation blended learning pensé en interne par une équipe pluridisciplinaire.

Un cursus riche en connaissances et retours d'expérience, sur lequel nous avons été sollicités pour dynamiser la dimension pédagogique du déroulé et des supports de formation.

Donner du rythme à un parcours de plusieurs jours, en faisant de chaque étape de la relation client une étape de course.

Un conseiller consulte le module « La démarche » : un cycliste et son vélo entourés des étapes du parcours
  • 5jours de formation présentielle
  • 4capsules e-learning
  • 15minutes par capsule
  • 1univers inspiré du Tour de France
Le cap

Les objectifs pédagogiques

Les objectifs du dispositif de formation :

  1. 01La posture

    Retracer les différentes étapes de prise en charge d'un client et adapter sa posture en conséquence.

  2. 02Les solutions

    Répondre aux attentes d'un client en lui proposant des solutions adaptées à son besoin.

Une conseillère suit l'étape « Préparer » du module : préparation d'un rendez-vous avec M. Dumon
La solution

Ce que nous avons conçu

Trois leviers pour dynamiser le parcours de formation :

  • Une refonte visuelle

    Refonte visuelle des supports de formation via la création d'un univers graphique inspiré du Tour de France (événement sponsorisé par le commanditaire).

  • Un parcours gamifié

    « Gamification » du parcours de formation via l'intégration d'épreuves et de défis destinés à favoriser l'émulation entre apprenants (répartis en équipes).

  • Des capsules e-learning

    Conception de capsules e-learning pour ancrer les connaissances et mobiliser dans le temps la motivation des apprenants.

Le(s) support(s)

Aperçu des livrables

Une conseillère répond à un quiz sur les comportements et postures à adopter
Les pratiques spécifiquesDes quiz pour identifier les bonnes postures, avec un retour immédiat : « Bravo ! Vos réponses sont correctes. »
Un conseiller réalise une activité de glisser-déposer chronométrée
L'importance de se préparerUn glisser-déposer chronométré pour associer chaque bénéfice au client ou au conseiller.
Le carnet de bord

Retour d'expérience

Les spécificités liées au projet :

  1. Un périmètre ciblé

    Un périmètre d'intervention réduit où la plus-value apportée concerne uniquement l'aspect graphique des supports et les activités pédagogiques.

  2. Des gabarits réutilisables

    Une refonte graphique avec création de templates (gabarits de mise en forme) facilement réutilisables pour d'autres formations.

Larguons les amarres

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